Omnichannel-logistiek: de cruciale samenwerking tussen fysieke winkel en webshop

20/02/2019 | Door Pauline Poissonnier, presales consultant logistieke oplossingen, Hardis Group

Bij omnichannel-handel bundelen fysieke winkels en webwinkels de krachten zodat ze efficiënter kunnen inspelen op hun respectievelijke uitdagingen. De fysieke winkel wordt een voorraadpunt dicht bij de consument en moet dus beschikken over een optimale functionele organisatie.

E-commerce ‒ altijd maar sneller en goedkoper

De e-commercereuzen hebben in een paar jaar tijd van "levering de volgende dag" de standaard gemaakt ‒ voor steden geldt zelfs een levering in minder dan twee uur. Voor de meeste bedrijven is deze klantbelofte (te) duur of eenvoudigweg niet haalbaar binnen hun logistieke structuur. Zij moeten dus nieuwe manieren bedenken om hun producten te leveren en beschikbaar te stellen. Dit leidt vaak tot een structurele herziening van de logistiek: het bestelproces wordt gereorganiseerd en alle voorraadpunten ‒ eigen magazijnen, voorraden bij de leveranciers, logistieke platformen aan de rand van steden voor een snellere levering in stadscentra en verkooppunten ‒ worden ingeschakeld als logistiek magazijn.

Opkrikken van de omzet in fysieke winkels

Fysieke winkels krijgen minder consumenten over de vloer en hun omzet daalt aanzienlijk. Hoewel aankopen doen in een fysieke winkel populair blijft, zijn de voordelen van e-commerce legio: een enorme keuze aan producten die op elk moment van elke dag besteld kunnen worden in slechts een paar muisklikken... Toch kunnen fysieke winkels door hun nabijheid met de consument bijdragen aan de belofte van e-commerce: in zeer korte tijd en tegen een lagere kostprijs een exponentieel aantal producten ter beschikking stellen.

Omnichannel-logistiek: fysieke winkels en webshops slaan de handen ineen

Retailers hebben de laatste jaren gewerkt aan een uitbreiding van hun aanbod web-to-store-diensten (Click & Collect, drive, e-reservering...) of ship-from-store-diensten (bestellen in de winkel en levering aan huis). Bij omnichannel-handel worden de fysieke en digitale kanalen geïntegreerd: zowel de verkooppunten als de webwinkel worden niet langer beperkt door de voorraad die beschikbaar is in het magazijn of de fysieke winkels. Hierdoor kunnen producten sneller ter beschikking worden gesteld en gaan de transportkosten omlaag. Als de consument uitgenodigd wordt om zijn product af te halen in een verkooppunt naar keuze, stijgt niet alleen het bezoekersaantal, maar ook de omzet. "Omnichannel"-klanten geven immers gemiddeld twee tot drie keer meer uit dan "monochannel"-klanten.

De fysieke winkel, een "lokaal magazijn" dat moet worden geoptimaliseerd

De nieuwe omnichannel-diensten zorgen ervoor dat fysieke winkels een nieuwe rol krijgen als "magazijn dicht bij de consument". Het verkooppunt moet dus worden voorzien op deze nieuwe logistieke taken, en soms zelfs heringericht. Het winkelpersoneel moet bijvoorbeeld zo snel mogelijk de artikelen van een Click & Collect- of e-reserveringsorder ter beschikking kunnen stellen. Maar ze hebben niet alleen informatie nodig over de voorraden in het magazijn en in de winkel, ze moeten ook gemakkelijk uitzonderingen (bijvoorbeeld een klant die in de fysieke winkel het laatste artikel in voorraad koopt, terwijl dit al gereserveerd was via de webwinkel) of retourzendingen van orders via de webwinkel kunnen beheren.

Fysieke winkels moeten (her)ingericht worden om deze nieuwe diensten te kunnen bieden, en bijvoorbeeld ruimte voorzien voor het picken en leveren van orders of reserveringen via het digitale kanaal. De verkopers hebben ook nieuwe tools nodig, die overal in het verkooppunt moeten werken. Tenslotte hebben ze een opleiding nodig om hun belangrijkste taak ‒ verkopen ‒ niet uit het oog te verliezen terwijl ze logistieke taken uitvoeren in een winkel annex mini-magazijn.